En un sector que no deja de transformarse, mantenerse a la vanguardia durante casi cinco décadas no es fruto del azar, sino de una fórmula que combina experiencia, adaptación y un compromiso absoluto con el cliente. Viajes Leontur, agencia fundada en 1977 y asociada a I de MICE, es un ejemplo de cómo evolucionar sin perder la esencia.
Jerónimo Fernández, director de la agencia, nos abre las puertas de un proyecto donde la diversidad del equipo, la atención personalizada y una estructura operativa muy afinada son la base para diseñar experiencias memorables. En esta entrevista, repasamos con él los grandes cambios del sector, el valor de lo humano frente a lo digital y los retos que enfrenta una empresa que lleva décadas marcando la diferencia.
- Viajes Leontur nació en 1977. Con tantos años de historia, ¿qué ha cambiado radicalmente en el sector… y qué sigue siendo igual?
Sin duda, el sector ha cambiado muchísimo desde 1977, y nosotros hemos tenido que evolucionar con él para seguir siendo competitivos y relevantes.
Uno de los grandes cambios ha sido la digitalización: antes todo se hacía de forma manual, desde la reserva de un billete hasta la organización de un evento. Hoy, la tecnología nos permite ser mucho más ágiles, eficientes y precisos. También ha cambiado el perfil del cliente: ahora está más informado, es más exigente y busca experiencias personalizadas, sostenibles y con impacto emocional.
Otro cambio importante ha sido la democratización del viaje. En los años 80 y 90, organizar un evento o un viaje por España o Europa ya suponía un verdadero incentivo; simplemente el hecho de viajar era, en sí mismo, un premio. Hoy en día, muchos de nuestros clientes ya han visitado por su cuenta una gran parte del mundo, lo que eleva considerablemente el nivel de exigencia. Sorprenderles no es fácil, y eso nos obliga a ir un paso más allá: ser más creativos, más detallistas e innovadores para diseñar experiencias realmente memorables.
Pero a pesar de todos estos cambios, hay cosas que siguen siendo exactamente igual. La primera es la importancia del trato humano.
Por mucha tecnología que tengamos, este sigue siendo un negocio de personas. Escuchar, entender y cuidar al cliente sigue siendo la clave. Y la segunda es la necesidad de anticiparse, de ser resolutivo, de tener siempre un plan B.. porque cuando trabajas con grupos, eventos o logística compleja, los imprevistos forman parte del juego. La experiencia y la actitud marcan la diferencia.
- Tenéis un equipo formado por perfiles muy variados: desde exdirectores de hotel hasta expertos en protocolo. ¿Cómo influye esa diversidad en vuestra forma de trabajar?
La diversidad de nuestro equipo es una de nuestras mayores fortalezas, y no solo hablo de perfiles profesionales, sino también de edades, trayectorias y formas de entender el trabajo. Contamos con personas que vienen del mundo hotelero, del protocolo institucional, del turismo cultural, del marketing… y también con distintas generaciones trabajando codo con codo: desde profesionales con una larguísima experiencia hasta jóvenes con una visión fresca y digital.
Esa mezcla es tremendamente enriquecedora. Quien ha trabajado muchos años en dirección hotelera, por ejemplo, tiene una intuición operativa que no se aprende en ningún manual. Un experto en protocolo te da una precisión impecable en actos institucionales. Y un miembro joven del equipo puede aportar soluciones digitales creativas o nuevas formas de comunicar que conectan mejor con las nuevas audiencias.
Además, esta combinación genera un entorno de aprendizaje constante. Los más veteranos transmiten oficio y calma en la toma de decisiones; los más jóvenes empujan con innovación y energía. Se crea un equilibrio muy sano que, al final, se nota en la agilidad, la creatividad y la cercanía con la que trabajamos.
Gracias a esa diversidad —profesional y generacional— podemos adaptarnos con naturalidad a contextos muy distintos y responder a cada cliente con una solución pensada desde varios ángulos. Y eso, en un sector tan cambiante como el nuestro, es una gran ventaja.
En un sector donde muchas agencias han apostado por lo digital, vosotros seguís apostando por la atención directa y personalizada. ¿Qué os aporta ese enfoque?
Nos aporta algo fundamental: confianza.
Creemos firmemente que, aunque la tecnología ha venido para quedarse y nos facilita muchísimas cosas, hay decisiones—sobre todo en el mundo MICE y en los viajes a medida—que siguen necesitando un trato humano, una conversación, una mirada, una recomendación desde la experiencia.
Nuestros clientes no buscan un clic, buscan una solución. Y esa solución muchas veces requiere empatía, anticipación y acompañamiento. No se trata solo de reservar un vuelo o cerrar un hotel, sino de entender el propósito de un evento, la cultura de una empresa, los objetivos de un incentivo o las emociones detrás de un viaje especial.
La atención directa y personalizada nos permite generar relaciones duraderas con nuestros clientes. Muchos de ellos llevan años confiando en nosotros precisamente por eso, porque saben que siempre hay alguien al otro lado del teléfono, o del email, dispuesto a escuchar, resolver y, si hace falta, coger un coche o un avión para estar ahí en persona. Eso, hoy en día, es un valor diferencial.
Por supuesto, utilizamos herramientas digitales que nos ayudan a ser más eficientes, pero sin perder de vista que lo que marca la diferencia es la cercanía, la flexibilidad y la implicación real.
La reacción ante imprevistos
- ¿Qué importancia tiene la capacidad del equipo para tomar decisiones rápidas durante un viaje o evento? ¿Recuerdas alguna situación en la que eso haya sido clave?
Es absolutamente crucial. Puedes tener el evento perfectamente planificado, pero la realidad es que siempre pueden surgir imprevistos: un vuelo cancelado, una ponencia que se adelanta, un cambio de protocolo de última hora, un proveedor que falla… En esos momentos, lo que marca la diferencia no es solo la planificación previa, sino la capacidad del equipo para reaccionar con rapidez, criterio y calma.
Te pongo un ejemplo muy claro: en un viaje de incentivo a Cuba cuando llegamos al aeropuerto de La Habana no estaba el transfer para ir al Hotel. En menos de 10 minutos teníamos a más de 100 personas realizando el traslado en taxis privados al hotel.
Ese tipo de situaciones se resuelven bien cuando tienes un equipo experimentado, con capacidad de decisión, que se apoya mutuamente y que sabe que, en este sector, la improvisación profesional es parte del juego. Porque sí, improvisamos… pero con método.
- Contáis con una red de colaboradores especializados —azafatas, guías, traductores, etc.—. ¿Qué criterios seguís para garantizar profesionalidad y confianza en cada servicio?
Nuestro equipo extendido —porque así los consideramos— es clave para el éxito de cada proyecto. No los vemos como proveedores puntuales, sino como parte esencial de nuestra manera de trabajar. Por eso, somos muy exigentes a la hora de seleccionar con quién colaboramos.
El primer criterio es, por supuesto, la experiencia contrastada. Queremos trabajar con personas que dominen su ámbito técnico, pero también que entiendan el ritmo, la exigencia y la sensibilidad que requiere un evento o viaje bien organizado. Aquí, además, contamos con el apoyo de una red de colaboradores de referencia, muchos de ellos recomendados y validados a través de I de MICE, lo cual nos aporta una garantía extra de calidad.
Pero hay algo que nos diferencia de forma muy clara respecto a otras agencias: dentro del propio grupo Leontur contamos con una empresa de transporte y una empresa especializada en medios técnicos. Esta estructura interna nos da una ventaja competitiva enorme, porque nos permite ofrecer una respuesta más ágil, fiable y controlada en aspectos clave como la movilidad, la producción audiovisual o el soporte técnico de un evento.
Gracias a ello, no dependemos de terceros para los elementos más críticos de la operación. Podemos garantizar tiempos, calidades y costes, y eso es algo que el cliente valora muchísimo, especialmente cuando hablamos de eventos complejos o con márgenes de maniobra muy ajustados.
Al final, el cliente no se pregunta si la persona que le atiende es de Leontur o de una empresa externa; lo que percibe es si todo funciona con coherencia y fluidez. Y para que eso ocurra, necesitas un equipo en el que puedas confiar al 100%, tanto dentro como fuera de la empresa. Eso es lo que conseguimos con nuestra red y, sobre todo, con el valor añadido de contar con medios propios.
Vuestra estructura se organiza por departamentos según el tipo de cliente. ¿Cómo ayuda eso a ofrecer un servicio más ágil y efectivo?
Es una de las decisiones estratégicas que más valor nos ha aportado. Al dividirnos por departamentos especializados —Congresos y Eventos, Grupos e Incentivos, Vacacional y Corporate — conseguimos que cada cliente esté atendido por un equipo que realmente domina su perfil, sus necesidades y su forma de trabajar.
Cada segmento tiene sus tiempos, su lenguaje y su nivel de exigencia. No es lo mismo organizar un congreso médico de 1.000 personas, donde la precisión técnica y el cumplimiento normativo son clave, que diseñar un incentivo donde lo que prima es la creatividad, la experiencia emocional y el detalle sorpresa. O un viaje vacacional para una familia con necesidades muy concretas. Al especializarnos, podemos anticiparnos mucho mejor a lo que cada cliente va a necesitar y ofrecer soluciones más rápidas y certeras.
Además, esta estructura nos permite ser más ágiles internamente. Cada equipo tiene autonomía para tomar decisiones, está en contacto constante con sus clientes y conoce al detalle el producto que maneja. Y lo más importante: todos trabajamos con una misma cultura de empresa, compartiendo recursos, experiencias y herramientas. Eso hace que, aunque estemos organizados por áreas, funcionemos como un único engranaje.
Método y experiencia: la importancia del plan b
- ¿Qué tipo de eventos o viajes os suponen un reto especial y cómo los abordáis desde la experiencia acumulada y la operativa interna?
Los eventos o viajes que más nos retan son, precisamente, los que implican una gran complejidad logística o una fuerte carga emocional o simbólica. Por ejemplo, congresos internacionales con traducción simultánea en varios idiomas, múltiples sedes, participantes de distintos países y protocolos institucionales… o incentivos donde el cliente busca una experiencia totalmente exclusiva, fuera de lo convencional.
También son muy desafiantes los viajes en los que intervienen colectivos grandes —como grupos escolares o viajes de empresa con personal muy diverso—, porque ahí tienes que equilibrar muchísimas variables: expectativas, presupuesto, ritmo, seguridad, logística… y todo sin perder la calidad ni la personalización.
¿Cómo los abordamos? Con método y con experiencia. Lo primero es escuchar muy bien al cliente y hacer una planificación meticulosa. Después, entramos en la fase de diseño operativo, donde cada departamento de Leontur pone en marcha sus engranajes: reservas, producción, coordinación in situ, comunicación, incidencias…
Y algo fundamental: siempre trabajamos con un plan A y B. Nos anticipamos a los posibles escenarios y formamos al equipo para que cada persona sepa qué hacer en cada momento.
Gracias a los años de experiencia, tenemos una red de colaboradores fiable, protocolos internos muy afinados y, sobre todo, una cultura de trabajo basada en la responsabilidad compartida. Aquí no hay improvisación gratuita: hay preparación, confianza en el equipo y mucha pasión por lo que hacemos.
¿Cuál dirías que es el valor añadido que un cliente encuentra cuando trabaja con una agencia como Leontur frente a soluciones más automatizadas o impersonales?
El gran valor añadido está en la cercanía, la personalización y la capacidad de implicarnos en cada proyecto como si fuera propio. Las soluciones automatizadas pueden ser útiles para ciertas gestiones muy básicas, pero cuando hablamos de eventos, incentivos o viajes que implican personas, emociones y objetivos concretos, no hay tecnología que sustituya al factor humano.
Con Leontur, el cliente sabe que detrás de cada propuesta hay un equipo que ha escuchado, entendido y diseñado algo a medida. No trabajamos con plantillas ni con soluciones estándar. Nos sentamos con el cliente, entendemos sus necesidades reales —a veces incluso antes de que él mismo las tenga claras—, y construimos algo que encaje con sus expectativas, presupuesto y valores.
Además, estamos presentes durante todo el proceso. Desde la idea inicial hasta el cierre del evento o del viaje, hay una continuidad, una atención personalizada y una capacidad de reacción inmediata que da muchísima tranquilidad. Para nosotros, un evento no termina cuando se apagan las luces, ni un viaje cuando aterriza el avión. Termina cuando el cliente nos dice: “Ha sido un éxito, muchas gracias.”
Eso no lo consigue una app ni una plataforma automática. Lo consigue un equipo implicado, experto y comprometido con la excelencia. Y eso es lo que ofrecemos en Leontur.
- Con tantos años en activo, seguro que hay momentos difíciles… pero también memorables. ¿Hay alguna anécdota que te guste especialmente contar?
Hay momentos emocionantes, sorprendentes… y también otros que te marcan profundamente por su dureza. Uno de los más difíciles que hemos vivido fue durante un viaje de incentivo en Colombia en el que, lamentablemente, falleció uno de los participantes por causas naturales.
Fue una situación muy delicada, y en esos momentos es cuando realmente se pone a prueba no solo la capacidad de gestión, sino también el factor humano. Recuerdo perfectamente cómo el director general de la empresa se mostró sereno, activo y con una entereza admirable. A pesar del shock, supo reunir a todos los asistentes y transmitir un mensaje claro: que el viaje debía continuar, en honor al compañero y por respeto a todo el esfuerzo que se había puesto en ese programa.
Nosotros, como agencia, actuamos con máxima discreción y profesionalidad: activamos todos los protocolos de emergencia, gestionamos la situación con las autoridades locales, nos ocupamos del acompañamiento y apoyo necesario, y al mismo tiempo garantizamos que el resto del grupo estuviera bien atendido emocional y logísticamente.
Quedaban un par de días de viaje, y gracias a esa actitud ejemplar del cliente y a la implicación de nuestro equipo, se pudo cerrar la experiencia con respeto, serenidad y humanidad. Son esos momentos en los que entiendes realmente lo que significa estar al lado del cliente, no solo cuando todo sale bien, sino cuando más se necesita.
- Mirando hacia adelante, ¿qué desafíos y oportunidades ves en el futuro del sector y cómo pensáis seguir siendo una agencia de referencia?
El sector está en constante transformación, y eso, aunque implica muchos desafíos, también abre grandes oportunidades.
Uno de los principales retos es adaptarnos a un cliente cada vez más informado, más exigente y más digital, pero que al mismo tiempo sigue valorando la atención personalizada, la cercanía y la confianza. Ahí es donde nosotros creemos que seguimos teniendo mucho que aportar.
Otro gran desafío es la sostenibilidad, no como tendencia, sino como compromiso real. Las empresas y los viajeros buscan experiencias responsables, conscientes y con impacto positivo. Por eso, estamos trabajando en reforzar nuestras políticas de sostenibilidad, tanto en la elección de proveedores como en el diseño de los programas.
En paralelo, la tecnología sigue siendo una herramienta clave. No solo para mejorar procesos internos o agilizar gestiones, sino para enriquecer la experiencia del cliente. Apostamos por soluciones digitales que sumen sin sustituir la parte humana, que para nosotros es irrenunciable.
Y si hablamos de oportunidades, vemos una clara apertura hacia nuevos formatos: eventos más experienciales, destinos menos convencionales, viajes que combinan lo corporativo con lo vivencial… Ahí es donde creemos que una agencia como Leontur puede marcar la diferencia: porque tenemos la estructura, la experiencia y el equipo necesario para responder con agilidad, creatividad y mucha cercanía.
Nuestro objetivo no es crecer por crecer, sino crecer con sentido. Mantener nuestra esencia, seguir innovando y seguir acompañando a nuestros clientes como lo hemos hecho hasta ahora: con compromiso, profesionalidad y pasión por lo que hacemos.
