Con casi cuatro décadas reinventando experiencias y con la mirada siempre puesta en el futuro, Viajes Bilbao Express ha convertido el sector MICE en su terreno de juego creativo. Al frente, Mónica Martínez de la Iglesia aporta un cóctel único de energía, ingenio y cercanía: desde sus primeros turnos como azafata en Deusto hasta guiar grupos y asumir la dirección de la agencia en 2008. Socia y directora de esta agencia asociada a I de MICE, Mónica no solo diseña viajes a medida, sino que cultiva la ilusión y la sostenibilidad social en cada proyecto. En esta charla, descubrimos cómo su pasión por los detalles y su capacidad para anticiparse a las necesidades del cliente han forjado un modelo de negocio que no deja de sorprender.
- Empezaste tu carrera como guía y azafata, y hoy eres socia y directora en Viajes Bilbao Express. ¿Qué aprendizajes de aquellas primeras etapas sigues aplicando en tu día a día?
El tener siempre los pies en la tierra. Ser consciente de que este trabajo en el momento que te relajas y piensas que lo sabes todo, surgen nuevas situaciones. Para mí son importantísimas la empatía y la humildad.
- Dicen que llegaste al sector MICE casi por casualidad, pero se convirtió en tu pasión. ¿Qué fue lo que te atrapó de este mundo de incentivos y eventos?
Mi mundo eran las matemáticas, por vocación hubiera estudiado Exactas, hasta que circunstancias de la vida me llevaron al turismo, y no he podido hacer mejor elección. Es un mundo cero rutinario, en el que puedes dar rienda suelta a tu imaginación y en el que estás en un continuo aprendizaje. Para una persona curiosa por naturaleza, ¡qué mejor elección!
Valores que perduran: el ADN de la agencia
- Viajes Bilbao Express tiene una trayectoria sólida desde 1986. ¿Qué valores os definen como agencia y cómo los habéis mantenido vivos a lo largo de los años?
En nuestro ADN están los siguientes valores: cercanía, disposición/actitud, agilidad en la toma de decisiones, empatía y PASIÓN. Hemos conseguido llegar a cumplir casi 40 años de trayectoria gracias a nuestra capacidad resolutiva y nuestras ganas de aprender y evolucionar.
- En tu caso, la creatividad parece una constante. ¿Cómo integras la imaginación en la planificación de viajes e incentivos sin perder de vista la operativa?
Preocupándonos mucho por conocer muy bien a nuestros clientes, conocer sus expectativas y sus objetivos. Todo esto nos ayuda a poner a trabajar la creatividad para conseguir hacerles su traje a medida ideal.
Has vivido la evolución del sector desde dentro: ¿cuáles han sido los mayores cambios que has presenciado y cómo los habéis abordado en Bilbao Express?
Empecé en la época del télex y los billetes manuales, y ahora estamos con la IA. A nivel tecnológico, el cambio ha sido brutal. También ha cambiado el perfil de los clientes. En esta era de la inmediatez y en la que está todo al alcance de todo el mundo, la clave está en ponernos en valor, centrándonos en nuestro público objetivo, siendo también la especialización una parte importante del camino
- ¿Qué tipo de clientes suelen confiar en vosotros y qué crees que buscan realmente cuando contratan un viaje de incentivos con Viajes Bilbao Express?
Nuestros clientes son nuestros mejores embajadores: captar a uno nuevo no es tarea fácil, pero una vez depositan su confianza en nosotros, fidelizarlos resulta casi natural. Colaboramos con empresas de sectores muy diversos y, en todos los casos, el grado de satisfacción se mantiene siempre en niveles muy elevados.
- ¿Qué hace que un incentivo sea realmente memorable? ¿Podrías compartir alguna anécdota o momento que lo represente?
Las experiencias compartidas, los pequeños detalles, la cercanía, el buen rollo y la convivencia.
Lo memorable son las experiencias compartidas, los pequeños detalles, la cercanía, el buen ambiente y la convivencia. Por ejemplo: tras un recorrido en 4×4 por el Wadi Rum, llegamos a una roca donde, en lo alto, había un piano de cola tocando música increíble y un brindis al atardecer. Curiosamente, nos salió más económico comprar el piano que alquilarlo.
Improvisar o morir: anécdotas de crisis resueltas
- En tantos años de trayectoria, seguro que has tenido que improvisar más de una vez. ¿Cuál ha sido el mayor problema que has tenido que resolver sobre la marcha en un incentivo y cómo lograste solucionarlo?
Tengo un par de “momentazos”:
Al hacer el check-in en La Habana, nos robaron 40 pasaportes de un grupo. Gracias a contactos, conseguimos sacar a todos: una odisea sin igual.
En Praga, un autobús no apareció para una excursión, así que paramos un bus público y lo sustituimos.
Tengo infinidad de anécdotas….
La sostenibilidad está en boca de todos, pero ¿realmente percibís una mayor demanda por parte de los clientes o sigue siendo algo más aspiracional que práctico?
Creo que estamos en el buen camino, pero de momento pesa más lo aspiracional que lo práctico. Nosotros sí que tratamos de poner en práctica sobre todo la sostenibilidad social.
- Sostenibilidad y personalización son conceptos clave en el MICE actual. ¿Cómo los aplicáis en vuestra forma de trabajar?
Personalizamos hasta el más mínimo detalle, incluso con actividades relacionadas con el sector o temática que propone el cliente. En sostenibilidad, nos centramos en el ámbito social y en el respeto a las distintas culturas.
- El entusiasmo y la energía parecen parte de tu sello personal. ¿Cómo logras transmitir esa actitud al equipo y a los clientes?
Creyendo firmemente en lo que hacemos y en cómo lo hacemos. Somos capaces de transmitir y contagiar nuestra pasión por lo que hacemos, nos sale de forma natural y eso hace que todo sea más sencillo. De cara al equipo, la mayoría compartimos el mismo entusiasmo y energía y eso, en los tiempos que corren, es difícil. Tratamos de tener nuestros momentos de desconexión y diversión, aunque el gran volumen de trabajo cada vez nos lo pone más complicado.
- Eres una firme defensora de la conexión humana en cada proyecto. ¿Cómo mantener esa cercanía en un mundo cada vez más digital?
A través de la cercanía y empatía con el cliente. La IA está muy bien, pero hay que saber en qué momento utilizarla. En mi opinión, es un complemento de las herramientas que ya tenemos, pero nunca sustituirá a la conexión humana.
La fuerza de la unión: pertenecer a I de MICE
- Viajes Bilbao Express forma parte de I de MICE. ¿Qué os llevó a uniros a la asociación y qué aporta este tipo de colaboración al sector?
Soy de la opinión de que la unión hace la fuerza, y ese fue mi motivo principal. Al final, la asociación se ha convertido en mucho más: un lugar donde compartir, donde aprender, donde darse cuenta de que todos tenemos las mismas inquietudes.
Imaginemos que tienes presupuesto ilimitado y carta blanca para diseñar el incentivo perfecto. ¿Cómo sería y dónde lo organizarías?
Ese es uno de mis sueños, que venga un cliente y nos dé carta blanca.
El destino no lo tengo claro, lo que tengo clarísimo son los pequeños detalles. Cada día sería una sorpresa, tanto en el contenido como a nivel emocional, me dedicaría a conocer mucho a la empresa y a los componentes del grupo, para hacerles vivir una experiencia inolvidable y excepcional.
- Para terminar, ¿qué futuro ves para el sector MICE y qué factores crees que marcarán la diferencia en los próximos años?
Creo que es una herramienta de fidelización como no hay otra, quien lo ha probado lo sabe, pero nos queda aún mucho por andar y muchos clientes por convencer.
